Cómo pueden los minoristas ofrecer la mejor experiencia de compra posible
¿Quién hubiera imaginado que las compras en tienda física prosperarían de la manera en que lo hacen hoy? Durante los últimos dos años, la mayoría de nosotros nos hemos acostumbrado a comprar artículos —tanto de primera necesidad como caprichos— por internet. Según McKinsey & Company, el comercio electrónico creció tres veces más rápido en 2020; sin embargo, menos de dos años después, la gente se está alejando del ordenador y se aventura a ir de compras a las tiendas.
Dicho esto, si ha visitado alguno de sus comercios favoritos en los últimos 12 meses, probablemente habrá notado que las compras en tienda física tienen un aspecto diferente al de hace apenas dos años. «El sector minorista se está reinventando en parte debido a la pandemia, pero también debido a lo que los clientes desean», afirmó Ryan Van Sluyters, Key Account Manager en VIRA Insight. «Y aunque los hábitos de los clientes han cambiado, siguen queriendo una experiencia global positiva». En respuesta, los minoristas comprenden que la situación ha cambiado y están implementando novedades para mantener a sus clientes satisfechos y comprometidos.
Van Sluyters y su equipo han visto surgir las siguientes tendencias a medida que los minoristas responden a lo que sus clientes demandan:
1. Compras sin fricciones
El concepto de comprar online y recoger en tienda, a menudo denominado BOPIS, es la forma de comprar preferida por muchos hoy en día, especialmente entre las generaciones más jóvenes y familiarizadas con la tecnología.
«Los consumidores no quieren necesariamente hablar con nadie para completar una transacción si no es obligatorio. Más bien, desean una experiencia de compra sin fricciones en la que entran, obtienen su producto y salen», señaló Van Sluyters.
Para facilitar esto, muchos minoristas han implementado «Dark Stores» (tiendas oscuras) para la preparación de pedidos de tres formas: para recogida en la acera con una zona reservada en el aparcamiento; para recogida en tienda con un área dedicada en el interior; y para entrega a domicilio. Las «Dark Stores» contribuyen a una experiencia de compra sin fricciones, además de aportar otros beneficios para minoristas y consumidores, como una distribución de productos rápida y eficiente, una mejor gestión del inventario, una gestión de SKU mejorada y la capacidad de almacenar una gama más amplia de productos.
2. Tiendas dentro de otra tienda
Las tiendas dentro de otra tienda son una tendencia emergente entre los grandes minoristas actuales. Son atractivas porque ayudan a la tienda anfitriona a atraer más afluencia de público y abren la posibilidad de nuevas relaciones entre marcas. Un ejemplo es Lovesac, que puso a prueba una tienda efímera dentro de Best Buy hace dos años y, desde entonces, ha abierto varias de forma constante por todo el país. Es una relación que tiene sentido; la gente necesita un lugar cómodo donde sentarse mientras ve su televisor nuevo o navega por internet con el portátil que acaba de comprar.
Target también comprende el beneficio de aprovechar otras marcas para aumentar la afluencia y, por ello, se asoció con Ulta Beauty y abrió minitiendas en muchos de sus establecimientos por todo el país; ahora, Sephora ha comenzado a implantar minitiendas en Kohl’s. Según Van Sluyters, los cosméticos siempre atraen una mayor afluencia de público y este tipo de colaboraciones serán de gran ayuda para las marcas implicadas.
- Problemas de la cadena de suministro y de personal
El doble golpe de los problemas en la cadena de suministro y de personal está causando estragos en el inventario, la preparación de pedidos y la experiencia de los consumidores. Sin embargo, muchos minoristas están utilizando la tecnología para ayudar a agilizar el seguimiento de los pedidos, gestionar los programas de fidelización e incluso comunicarse directamente con los clientes. También se está implantando tecnología en los estantes de las tiendas para ayudar a los minoristas a realizar un seguimiento de los productos en tiempo real y ver cómo interactúan los clientes con ellos.
Pero los problemas no terminan ahí. La escasez de mano de obra también está afectando a aspectos como la instalación de mobiliario en las tiendas. Como resultado, los proveedores han buscado formas de desarrollar y suministrar sistemas modulares fáciles de montar para que el usuario final en las tiendas pueda ensamblarlos con facilidad, ahorrando tiempo y mano de obra.
- Sostenibilidad
Aunque no se trata de un problema nuevo, muchos minoristas prestan ahora más atención a su huella de carbono e implementan prácticas sostenibles y respetuosas con el medio ambiente en sus tiendas. Por supuesto, hemos visto la tendencia de eliminar las bolsas de plástico y el compromiso de utilizar más energías renovables, pero ahora algunos minoristas van más allá y han iniciado programas que incluyen el reciclaje de las barreras de plástico instaladas durante la COVID cuando es necesario sustituirlas, así como la instalación de mobiliario fabricado con materiales sostenibles y de origen vegetal.
«Los consumidores se preocupan por un futuro sostenible y compran teniendo esto en cuenta. Por ello, quieren gastar su dinero en empresas que ofrezcan soluciones ecológicas», afirmó Van Sluyters.
A medida que los clientes regresan a las tiendas, los minoristas deben estar preparados para ofrecerles la mejor experiencia posible. ¿Está preparado?
Permítanos ayudarle a estarlo; ¡póngase en contacto con nosotros hoy mismo para saber qué podemos hacer juntos!